Maxi будет возвращать деньги за несвежие продукты и бесплатно выдавать замену

С четверга, 15 октября, в супермаркетах Maxi по всему Квебеку начинает действовать новая гарантия свежести: если покупатель останется недоволен качеством определённых продуктов, ему вернут деньги и бесплатно выдадут замену. Раньше сеть предлагала только возврат средств.

Гарантия распространяется на свежее мясо, рыбу, морепродукты, овощи, в том числе салат в пакетах, и свежие фрукты. Например, если ваш авокадо окажется чёрным внутри, то вы сможете не только вернуть деньги, но и получить другой авокадо бесплатно.

Воспользоваться гарантией можно в течение семи дней после покупки. Для этого необходимо принести продукт в магазин вместе с оригинальным чеком. При этом действуют ограничения: в программу не входят товары, уценённые из-за срока годности, замороженные продукты и покупки через Flashfood. 

Если вы начали готовить купленный продукт, гарантия также не действует. Например, обнаружив подозрительный цвет говяжьего фарша во время приготовления, потребовать замену по этой программе не получится.

Взамен испорченного вам дадут аналогичный свежий продукт. Если его нет в наличии, магазин может предложить нечто сопоставимое. Но обменять испорченный салат на кочан капусты по собственному выбору нельзя.

banner

Maxi пытается избавиться от имиджа магазина дешевой уцененки

По мнению опрошенных La Presse специалистов, новая гарантия Maxi – это прежде всего вопрос маркетинга.

Многие покупатели выбирают эту сеть из-за низких цен и нередко приходят туда за продуктами длительного хранения – печеньем, чипсами, консервами и макаронами. Однако дешёвые товары не вызывают у потребителей ассоциаций с качеством и свежестью. Похоже, Maxi хочет переманить к себе часть аудитории Rachelle-Bery и IGA, убедив людей, что свежие продукты здесь не хуже, чем в дорогих магазинах.

Новая гарантия сопровождается масштабной рекламной кампанией с участием комика Мартена Матта, который уже десять лет представляет бренд. В рекламе он выступает в роли адвоката, защищающего интересы покупателей. 

banner

Что предлагают конкуренты

На рынке уже существуют похожие программы, хотя условия у разных сетей отличаются.

В Metro и Super C покупатель, недовольный свежестью продукта, может вернуть его, получив обратно потраченные деньги и кредит на сумму, равную 10% стоимости товара.

В IGA покупателю предлагают возврат средств или замену продукта. 

Maxi пытается выделиться сочетанием полного возврата стоимости и бесплатной замены. Однако утверждать, что подобная практика совершенно нова для всего рынка, было бы преувеличением.

Как это должно работать?

Главный вопрос новой гарантии – критерии оценки качества. В каких случаях покупатель действительно сможет вернуть продукт? Помятое яблоко считается испорченным? А подвявший салат? Как отличить товар, который был несвежим уже в магазине, от того, который испортился после покупки?

Стоит отметить, что после ухода покупателя из супермаркета продавец больше не контролирует то, как продукт хранится и что с ним происходит. Например, пакет яблок могли уронить на парковке, а фрукты, купленные в понедельник и возвращённые в субботу, вполне могли испортиться за эти дни.

Maxi заявляет, что главным критерием будет удовлетворённость клиента и то, соответствует ли свежесть продукта его ожиданиям. Сотрудники сети якобы также прошли обучение по применению новых правил. Но конкретного списка объективных критериев свежести, по которым покупатель мог бы заранее оценить продукт, нет.

В итоге непонятно, будут ли сотрудники разных магазинов одинаково трактовать новые правила. Именно от них во многом зависит, окажется ли гарантия действительно полезной для покупателей. 

banner

Выгодно ли это самой сети?

Сперва кажется, что Maxi берёт на себя дополнительные расходы: в случае претензии магазин должен не только вернуть стоимость покупки, но и предоставить новый продукт. Но чтобы получить компенсацию за испорченные товары, клиенту придётся снова ехать в магазин, тратить время и, возможно, деньги на дорогу. 

Большая часть покупателей просто не станет пользоваться гарантией, чтобы вернуть один испорченный авокадо. 

Для Maxi это удобно: компания получает репутационный эффект от обещания, но не каждый недовольный покупатель придёт за компенсацией.